提升患者体验|这三家大医院为何在全国医院擂台赛脱颖而出？

门诊是医院面向患者的重要窗口，门诊体验的好坏直接关系到患者的满意度和医院的社会声誉。建立门诊「一站式」服务中心、为残疾人等特殊人群进行无障碍改造、开设周末门诊满足上班族就医需求……近年来，公立医院为了提升患者门诊就医体验，推出各种举措。方便患者的同时，也为医院口碑加分不少。

「改善就医感受，提升患者体验」暨第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛自启动以来，吸引了来自31个省（直辖市、自治区）的近千家医院参与，共提报2995个案例。从2023年10月14日起，5场区域赛（中南赛区、华北赛区、华东赛区、西南赛区、东北西北赛区）陆续打响。

10月27日到28日，最后一场区域赛东北西北赛区决赛也将在大连举行。

在华北赛区决赛现场，三个大医院带来的案例连连获赞。10月14-15日，华北赛区决赛在山西太原举行。经过现场角逐，52个案例成功晋级全国总决赛名额，37个案例获评「华北赛区杰出案例」，74个案例获评「华北赛区优秀案例」。

五大赛区的晋级者，将于11月10日在海口举行的全国医院擂台赛总决赛角逐最高荣誉。

北京大学第一医院：

全面升级采血环境和智能采血系统

地处北京中心城区的北京大学第一医院拥有1个国家临床医学研究中心，19个国家卫健委临床重点专科项目，12个国家级重点学科牵头单位和参与单位。

正是源于较强的学科实力，北京大学第一医院日均门急诊量达到1万多人次，随之面临的是各个科室诊疗压力较大。以临床中颇为重要的采血检查为例，传统的采血模式已经不能满足患者的采血需求。

检验科持续「人头攒动」，候诊时间过长的患者「吐槽」越来越多，严重影响患者就医体验。医院检验科调研总结出采血流程中存在的四个问题：

首先是登记与采血需要患者排两次队，两次排队的时间加在一起往往需要1个小时之久；

第二，登记窗口与采血窗口没有分开，同时，采血窗口分成A区和B区，易造成人员聚集、矛盾和纠纷，比如叫号声和说话声混杂在一起，声音此起彼伏非常混乱，患者等候过程需要注意力高度集中，遇到重名的还会走错窗口；

第三，采血窗口为「一拖六」的流水线采血系统，看似优秀的「排兵布阵」却暗藏隐忧：一旦其中一台机器出现故障，几乎其他所有窗口都会顺带「趴窝」；

第四，为数不少的坐轮椅患者或其它特殊患者采血时需要采血人员前往等候大厅采血，非常不便。

采血中心是门诊服务的一面镜子，患者在采血过程中的体验亟待提升。

智能采血管理系统建设工作随即上马。在申请改造和前往同行医院借鉴交流之后，分步实施的改造工作便正式启动。医院首先将登记区域与采血区域分开：

与此同时，医院进行了设备更新：将过去「一拖六」的流水线改为单机版，这意味着一台机器发生故障，不会影响到其它窗口工作。

医院增设5台自助登记预约机，以此分流患者、减少患者等候时间；增设一张升降桌，让坐轮椅患者或采血困难的特殊患者放置手臂更加方便。

医院专门设置了分级分类协调叫号系统：

一级为餐后血糖二次报道患者；

二级为老年患者、军人、1-3岁的幼儿、残疾人等需要加急采血的患者；

三级为预约采血患者；

四级为有时间节点项目的患者；

五级为外采自送标本患者；

六级为普通患者，减少特殊患者的等候时间。

在检验科、医务处、保卫处、信息中心、LIS工程师、智能采血系统工程师多次沟通会商，医院采血系统正式启用登记后，直接分配采血窗口的「点对点」模式。

这意味着患者可以直接前往指定采血窗口等待叫号，遇各种特殊情况，采血员还可以在采血终端进行实时调控。

在反复测试，克服了启用临时采血场地等重重困难之后，北京大学第一医院的采血智能化管理系统终于运行。

在采血区域改造及采血系统升级后，人均采血等待时间由过去的15-40分钟下降到2-8分钟；采血差错事件（统计贴标错误，漏采及丢失标本量）明显下降：2023年上半年只有1件，而 2022年改造前同期29件；患者投诉明显下降，满意度提升：2023年上半年1例投诉，改造前2022年同期有10例投诉。

山西白求恩医院 同济山西医院：

「智慧化 服务」双发力

患者等候时间长、流程不畅、指引标识不清晰反复询问……不同医院在过去存在的共性问题，总是会引发患者的不满，不仅增加医务人员工作量，也极易产生投诉。

作为全国首批「国家区域医疗中心（筹建）单位」，山西白求恩医院 同济山西医院的相关管理部门相信，「医疗服务质量=患者就医体验」，在原来管理模式的基础上，成立「十大专项」，以项目管理为抓手，明确方向锁定突破口，从信息化建设、诊疗环境、和服务能力入手，全面细化措施，优化就医流程，加强医疗服务质量管理。

具体来看，首先医院内导航上线，实现引导全覆盖。患者通过手机从小程序进入后，挂号界面就可以进入「院内导航」路径。

第二，门诊就诊实行「先报到、后就诊」诊疗模式。患者通过诊区显示屏可以获取就诊进度，让候诊变「透明」，秩序更井然，保障就诊秩序，缩短门诊患者等候时间。

第三，从患者安全角度出发，粘贴各类警示、提示标识，配置电梯司乘人员，多方位、多途径保障患者就医安全。

这些举措让流程更便捷、服务更高效、管理更精细。为患者提供诊疗指引、候诊提醒、院内导航等服务，减少在医院内的重复排队，减少门诊全程候诊时间；通过「人、机」结合，利用电子屏、信息化设备，减少医疗服务空间限制，极大提升了服务效率；智能化、信息化管理，实现了工作流程的闭环管理提高了医院管理的科学水平。

为了多渠道听取患者声音，医院常态化开展院内「患者满意度测评问卷」，借助「健康山西」向挂号患者推送问卷链接，问卷的设计高度契合「国考」患者满意度测评问卷。医院每月会分析和汇总患者问题反馈，并向相关职能部门致专函沟通，督促其改进。

在山西白求恩医院 同济山西医院，「提升患者满意度」不再是一句空话，医院将患者满意度纳入《门诊医疗管理绩效考核指标体系》；并在门诊例会、质控会中，对存在问题与缺陷分析、督促改进。

一项数据从侧面反映出工作成效：2023年上半年，医院仅环境与标识满意度占比就有稳步提升，从2023年2月的79.26%上升到2023年5月的84.33%。

首都医科大学附属北京友谊医院：

让准妈妈顺产

孕晚期综合门诊帮大忙

准妈妈们在孕晚期不仅身体笨重，心理上也会非常紧张。医院如何提升准妈妈分娩信心与配合力，从而降低产后并发症发生，是医疗机构需要正视的课题。

首都医科大学附属北京友谊医院根据孕产妇特点，由多学科参与进行出诊，全方位给产妇所需要的指导，即组建孕晚期综合门诊。

门诊整合了包括产科团队、助产士团队、营养科团队，为准妈妈们解答全围产期的分娩保健知识，帮助产妇安全度过孕产期。

门诊系统建立组织框架

助产士团队为准妈妈们提供产前咨询、产时接生及产后随访等一系列连贯性服务，包括孕妇心理指导、运动锻炼、分娩指导、分娩时减轻疼痛、分娩中技巧及产后母乳喂养等，引导孕妇及家属做好分娩准备，轻松应对分娩过程。

营养科团队则为每位准妈妈提供个体化的营养指导，帮助准妈妈合理饮食、增强体力、控制体重，树立顺产的自信，孕育健康的宝宝。

在门诊人员资质方面，营养科和产科均为副主任医师以上级别；护士为护士长、主管护师及以上；助产士为护士长、助产专科护士且工作年限≥10年。

具体的多学科合作步骤如下：

一、就诊报到

1、以家庭为单位自我介绍(统一介绍模板 )；

2、提出自己的疑问、需求想法、分娩意愿；

3、医院获得性支持。

二、提供多维度、多学科专业帮助与指导

1、营养科介入:围绕孕期营养、体重管理罗列重点；

2、组织书写前一日食谱，根据实际情况分析饮食结构，给予个性化指导；

3、产科介入:分娩方式选择产程异常情况的应对、特殊情况的处理等；

4、助产士介入:获得产妇意愿、填写分娩计划书、介绍产时人性化服务特色内容体验非药物镇痛方法。

三、统计、数据分析、复盘

1、填写量表、收集数据、了解就诊前后产妇情况；

2、临床抓取产妇信息并动态监测产程进展、填表记录；

3、分析、统计:了解分娩结商；

4、复盘:团队每月召开工作例会1次，分析总结临床反馈问题，持续改进。

多学科诊疗模式让准妈妈在分娩前便与医护人员建立信任；通过评估产妇产前状态与对分娩的认知水平，围绕自然分娩以讲解、视频、图册等多种形式为产妇答疑解惑，消除她们的分娩顾虑。

此外，医护人员指导孕期放松的必要性与自我放松指导练习，提供分娩球及催眠分娩体验，让产妇在产前模拟体会；介绍在促进自然分娩过程中可以为产妇提供的适宜助产技术、缓解疼痛方法。

医护人员还会为准妈妈发放并帮助建立自己的分娩计划书，让产妇参与分娩决策并赋予权力，提升产妇分娩参与度，树立正向分娩意识，增加自然分娩信心。

对于相关专科延续性问题，有来自母乳喂养、疼痛评估、心理门诊等多学科支持，全方位评估不同产妇不同需求，建立产前生育教育体系，综合全面扩展孕产保健知识。

为准妈妈保驾护航需要多个部门的参与和磨合。北京友谊医院参赛选手介绍道，在这个过程中，难免会遇到难题，因此需要各科室重视妇幼健康，才能将改善项目落实。相关会议的讨论亦需要建立长效机制，并运用PDCA管理方法进行改进。

功夫不负有心人。通过多学科的通力合作，在北京友谊医院的孕产妇中，就诊前有自然分娩意愿的只有47.8%，在就诊后自然分娩意愿的高达100%。

在缩短产程方面，项目也起到了正向作用：在项目开展前，医院里每名产妇平均产程为11.5小时，项目开展后缩短为8小时。